Technischer Support – Do’s and Dont’s – Ein Rant


Liebe Mitarbeiter im technischen Support,

in letzter Zeit hatte ich leider des öfteren das (teils zweifelhafte) Vergnügen, Kontakt mit einem technischen Support aufnehmen zu müssen. Leider, weil: Wer hat schon gern ein technisches Problem?! Vor allem, wenn er es nicht selbst gelöst bekommt. Aber leider auch, weil der Kontakt zum Großteil nicht wirklich hilfreich war.

Ja, ich weiß. Ihr macht auch nur euren Job. Und ihr habt mit Sicherheit oft genug mit DAUs zu tun, aber: Ihr bekommt auf jeden Fall euer Geld. Egal, ob und wievielen Kunden ihr helft (sollte ich da falsch liegen, korrigiert mich bitte). Mich, als Selbständige, kostet ein technisches Problem nicht nur Zeit und Nerven, sondern im Zweifel auch bares Geld. Deshalb, bitte, wenn ihr eine Anfrage bekommt:

Lesen und Verstehen

Lest sie! Komplett! Zur Not auch zwei- oder dreimal!

Ich mache mir nicht die Mühe, Betriebssystem/Programmversion/verwendete Plugins/etcetc. heraus zu suchen und euch mitzuteilen, um genau danach in der ersten (oder auch zweiten) Antwort gefragt zu werden. Auch möchte ich nicht wiederholen, daß ich das Problem schon eingegrenzt habe, indem ich versuchte, es in der App/im Webmailer/einem anderen Browser/woauchimmer zu reproduzieren.

Also bitte, wenn ich mir diese Mühe mache, dann macht ihr euch wenigstens die Mühe, kurz über mein Problem nachzudenken. Oder auch die Anfrage nochmals genau zu lesen, wenn es sich um eine langwierigere Sache handelt. („Viertelstunde, schaffst Du schon!“ um mit Fritz Eckenga zu sprechen.)

Die Wahrheit und nichts als die Wahrheit

Versucht bitte außerdem nicht, mir zu verkaufen, daß es mein Problem nicht gibt. „Das, was Sie da versuchen, geht nicht“ oder „Die Fehlermeldung gibt es nicht“, ist eine sehr schlechte Antwort, wenn ich zum Beweis einen Screenshot angehängt habe!

Ich habe vollstes Verständnis, wenn ihr mir sagt „Das Problem hatte ich/hatten wir noch nie; da muß ich Rücksprache halten.“ Kann ja nicht jeder alles wissen. Völlig okay.

Aber mir zu sagen, daß das, was ich gerade vor mir sehe, nicht existiert, da bekomme ich Schnappatmung!

(Vielleicht sollte ich mich auch einfach irgendwann mal als Beta-Tester bewerben 😉 , denn die Antwort mit der nicht existenten Fehlermeldung hatte ich schon öfter. Irgendwie scheine ich ein Talent dafür zu haben, Bugs zu finden?!)

Persönliche Ansprache

Und damit meine ich nicht, daß ich gerne mit meinem Namen angesprochen werde anstatt mit „Liebe/r Kunde/in“! Das klappt ja glücklicherweise in den letzten Jahren ziemlich gut.

Nein, ich meine die standardisierten „Haben Sie das und das schon probiert?“-Antworten. Dafür gibt es FAQs! Und wenn am Ende der FAQs ein „Ich brauche immer noch Hilfe Button“ ist und ich in meiner Anfrage schreibe, daß ich genau das alles schon ausprobiert habe (!!!), dann erwarte ich einfach, daß ihr mir diesen ganzen Sermon nicht noch mal per Mail schickt.

Ja, ich weiß, automatisierte Prozesse erleichtern die Arbeit, aber bei sowas fühle ich mich verflixt nochmal einfach nicht ernst genommen.

So, und jetzt schau ich mal, was mir die beiden Support-Mitarbeiter, mit denen ich noch in Kontakt stehe, heute geantwortet haben.

In diesem Sinne

Liebe Grüße und gute Beratung

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